Com o objetivo de integrar serviços, aprimorar a qualidade dos atendimentos e otimizar o fluxo de chamados do ensino a distância (EAD), a Superintendência de Tecnologia da Informação (STI) da UFPE, em parceria com a Secretaria de Programas de Educação Aberta e Digital (Spread), apresentou, no dia 14 deste mês, a nova funcionalidade na Central de Serviços de TIC, destinada ao atendimento de chamados de TI do setor de Ensino a Distância da UFPE.

Foto: Núcleo de Comunicação/Spread

Equipes da STI e da Spread reunidas no apoio a atividades EAD

Na ocasião, estiveram presentes no prédio da STI representantes da Spread - o secretário-geral, Wellinson Vaz, e os técnicos da Coordenação de TI David Cunha, João Cleber Libório, Silvio de Barros, Thiago Almeida e o estagiário Gabriel Monteiro. Além disso, a equipe da STI estava representada pelo superintendente Marco Aurélio Benedetti e o diretor de Gestão de Serviço de TIC-DGS, Nestor Moreira.

A STI, que já é responsável pelo monitoramento em toda a Universidade e dos campi CAV e CAA, busca centralizar todas as demandas da UFPE na Central de Serviços da STI, https://sites.ufpe.br/cstic/ tornando-a um ponto único de entrada para uma gestão mais eficiente das demandas. De acordo com o diretor Nestor Moreira, o processo do fluxo de atendimento, desenvolvido em conjunto pela equipe da STI e da Spread, visa organizar as demandas, melhorar a comunicação com o usuário e aperfeiçoar o tempo de resolução do chamado.

“Isso permitirá o mapeamento de serviços, incidentes e dúvidas. As vantagens incluem a eliminação da necessidade do usuário procurar com quem se comunicar, além de proporcionar à equipe mecanismos para otimizar sua produtividade. O ciclo da demanda inicia na STI e termina na STI, onde o encerramento do chamado é realizado, incluindo uma ligação para o usuário a fim de obter feedback através de uma pesquisa de satisfação, a cada sete dias, o usuário recebe um retorno sobre sua demanda garantindo a eficácia no atendimento da demanda solicitada”, explicou o diretor Nestor Moreira.

O fluxo de atendimento é dividido em três níveis: Nível 1 - primeiro atendimento realizado pela equipe da STI; Nível 2 - especialistas (EAD), responsáveis por demandas que necessitam de expertise; Nível 3 - agentes externos à Universidade, terceirizado, de campo. A Spread terá uma visão geral das demandas, podendo acompanhar a evolução do atendimento, quantitativo de chamados acumulados, histórico das solicitações, rastreabilidade, controle dos serviços e prazos de atendimento, além de verificar estatísticas e previsões de demandas.

Wellinson Vaz, secretário-geral da Spread, destacou que o EAD da UFPE está em uma nova fase e que essa ferramenta proporcionará um atendimento mais qualificado, direcionando a equipe para demandas mais específicas. “Essa ferramenta possibilitará um atendimento mais qualificado ao usuário, direcionando nossa equipe para demandas mais específicas. Expresso meu agradecimento à STI, bem como ao trabalho de outras instâncias da Universidade, que contribuíram para fortalecer a política institucional e institucionalizar o Ensino a Distância (EAD) na UFPE. Mantemos o foco em encontrar mecanismos para desenvolver um Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) mais acessível, rápido e robusto, tanto em termos de armazenamento quanto na qualidade acadêmica dos nossos estudantes”, enfatizou.

O técnico de TI da Spread João Cléber Libório ressaltou que a mudança será gradual e segura, prevendo o pleno funcionamento em 2024. “O usuário não precisará mais abrir chamados pelo e-mail do Suporte da Spread. Após a implementação das filas da Central de Serviços, a equipe de TI da Spread receberá treinamento sobre o sistema da Central, migrando os atendimentos e orientando os usuários sobre como abrir chamados pela STI”.

De maneira geral, todas as solicitações dos usuários do EAD vão passar a ser direcionadas para a Central de Serviço e Suporte de TI da STI, que receberá, priorizará, resolverá ou encaminhará para as equipes especializadas por meio dos canais de telefone e Central. O usuário poderá abrir e acompanhar chamados através do site. 

STI - A Superintendência de Tecnologia da Informação é o órgão suplementar da UFPE responsável por realizar a gestão de infraestrutura de software e hardware da UFPE e o planejamento e execução da política de informática da Universidade. A Central de Serviços da STI é o ponto de contato entre a comunidade acadêmica da UFPE e a área técnica responsável.

Mais informações
Central de Serviços TIC
(81) 2126.7777